Mantenerse al día con las comunicaciones en el sector de Telecom y Centros de Contacto

¿Recuerda los días en que comunicarse con los representantes de servicio al cliente significaba levantar el teléfono y navegar por un laberinto de opciones de marcado? Esos días se están desvaneciendo rápidamente.

Atrás quedaron los centros de comunicaciones de Contact Center de un solo canal y centrados en teléfonos de los años 90. El cliente de hoy exige una experiencia omnicanal perfecta y espera un servicio rápido y personalizado a través de sus canales preferidos. Ya sean redes sociales, correo electrónico, chat en vivo o llamadas telefónicas a la antigua usanza. Esta realidad multifacética supone un desafío para los centros de contacto, lo que impone a los agentes la responsabilidad de dominar las mejores prácticas en diversas plataformas y, al mismo tiempo, poseer un conocimiento del producto más profundo que nunca.

Pero las complejidades no terminan ahí. La fuerza laboral de los centros de contacto modernos rompe las fronteras geográficas. Los agentes cambian sin problemas entre trabajar de forma remota, desde centros de comunicación dedicados o completamente sin escritorio mientras viajan. Garantizar una entrega consistente de conocimientos y capacitación en este panorama diverso presenta un desafío importante. Especialmente cuando los miembros del equipo, como técnicos y representantes de ventas, no suelen estar en el mismo lugar y al mismo tiempo.

De todos nuestros inventos para la comunicación de masas, las imágenes todavía hablan el lenguaje más comprendido universalmente.

WALT DISNEY

Incorporación y retención de agentes de contacto y de campo

A medida que estas empresas amplían sus operaciones de servicio al cliente para abarcar una gama más amplia de servicios, canales de comunicación del centro de contacto y tecnologías, el conjunto de habilidades requeridas de todos los empleados se vuelve cada vez más especializado. Capacitar a los nuevos empleados para que naveguen con soltura por estos sistemas e interactúen de manera efectiva con los clientes puede consumir mucho tiempo y recursos.

Aquí es donde el desafío se intensifica: dotar a los agentes y trabajadores de campo del conocimiento necesario y al mismo tiempo fomentar un compromiso a largo plazo. Esto requiere un enfoque estratégico y divertido para la incorporación y la retención.

En una industria donde hay rápidos avances tecnológicos y una mayor competencia, retener el talento se vuelve primordial. Proporcionar programas de incorporación estructurados que proporcionen a los nuevos empleados las habilidades y conocimientos necesarios para sobresalir en sus funciones desde el principio. Además, ofrecer vías de desarrollo profesional, como capacitación continua y caminos claros de progresión profesional, es crucial para mantener motivados a los agentes del centro de contacto y a los trabajadores de campo. Cultivar una cultura laboral de apoyo y la aceptación de los planes de capacitación por parte de la gerencia fomenta la colaboración, la comunicación abierta y el reconocimiento, mejora aún más la satisfacción de los empleados y reduce la rotación.

Sin una estrategia sólida de incorporación y retención, estas empresas pueden tener dificultades para mantener la eficiencia operativa. Los agentes o técnicos capacitados de manera inconsistente pueden afectar negativamente las experiencias de los clientes y, en última instancia, obstaculizar la capacidad de una empresa para seguir siendo competitiva en el mercado. Invertir en una fuerza laboral capacitada y comprometida es vital para que las empresas de telecomunicaciones brinden un servicio al cliente excepcional y prosperen.

Reduce el tiempo de formación en comunicación del contact center

Las plataformas de aprendizaje móvil ofrecen una poderosa solución a los obstáculos de incorporación y capacitación que enfrentan las empresas de telecomunicaciones modernas. Una plataforma fácil de usar, como Enabley, permite a las empresas ofrecer módulos de capacitación atractivos y breves accesibles desde cualquier dispositivo móvil. Perfecta para equipos geográficamente dispersos, empleados sin escritorio o aquellos con horarios flexibles. Esto permite que los nuevos empleados aprendan a su propio ritmo y revisen la información según sea necesario. Reduciendo así significativamente el tiempo y los costos de incorporación. Además, la capacidad de Enabley para realizar un seguimiento del progreso e identificar lagunas de conocimiento garantiza que todos los agentes estén equipados con las habilidades necesarias, lo que aumenta la competencia y la confianza general de los agentes.

Además, los beneficios pueden ir más allá de la incorporación. La naturaleza acelerada de los centros de contacto, o de las telecomunicaciones en general, exige un aprendizaje continuo para mantenerse a la vanguardia. Los resúmenes diarios, que alguna vez fueron largas sesiones en persona, se pueden optimizar fácilmente con una plataforma móvil. Permita que las empresas distribuyan actualizaciones clave, cambios de productos o escenarios críticos de servicio al cliente a través de módulos de microaprendizaje o videoclips cortos. Los agentes y técnicos pueden acceder a estas breves ráfagas de información desde sus dispositivos móviles en cualquier momento y lugar. Minimizando así la interrupción de las operaciones diarias y liberando un tiempo valioso que antes se dedicaba a largas sesiones informativas. Capacite a todos los empleados para que comprendan rápidamente la información esencial y estén mejor preparados para brindar un servicio al cliente excepcional durante todo el día.

El cliente de Enabley Telecomunicaciones, Telefónica, reporta una reducción del 62% en horas de capacitación, permitiendo formar a un mayor volumen de estudiantes con una mayor adherencia a los cursos, a través del microlearning.

Además, Bezeq Online, por ejemplo, también informó una asombrosa reducción del 53 % en el tiempo necesario para las sesiones informativas diarias gracias al uso de Enabley, lo que ayudó a aumentar la productividad diaria general. Además, se ahorra más tiempo para las evaluaciones de los empleados y los formularios de comentarios, ya que se utiliza una plataforma móvil sin escritorio como Enabley.

Optimice el aprendizaje continuo

El objetivo de Enabley es ayudar a las empresas a crear una cultura de aprendizaje continuo apoyando la autoevaluación y la retroalimentación de los agentes. Al integrarse perfectamente con los sistemas de gestión del desempeño existentes, la plataforma Enabley permite a los agentes y gerentes revisar evaluaciones anteriores e identificar áreas de crecimiento personal, con el mapa de calor y un sólido software de generación de informes ágil. Además, los gerentes pueden aprovechar Enabley para brindar comentarios específicos y oportunidades de capacitación directamente dentro de la plataforma. Junto con la biblioteca de contenidos, repleta de todo tipo de contenidos de crecimiento personal, permite a los agentes tomar posesión de su propio desarrollo. En última instancia, fomenta un entorno de aprendizaje colaborativo, mejorando el rendimiento general de los agentes y la satisfacción del cliente.

Desde los albores de la era digital y desde que el panorama de los centros de contacto pasó por una dramática transformación digital, las expectativas de los clientes se han disparado. El soporte omnicanal y las interacciones con agentes expertos ahora no sólo son necesarios sino también esperados. Con esta inmensa presión sobre las empresas para equipar a su fuerza laboral con las habilidades necesarias y garantizar el compromiso de los agentes a largo plazo, surge la necesidad de una mayor transformación y mejora digital.

Afortunadamente, las plataformas de aprendizaje sin escritorio como Enabley brindan una solución poderosa. Afronte los desafíos de incorporación, reduzca el tiempo y los costos de evaluación y asegúrese de que todos los agentes posean las habilidades necesarias para sobresalir. Enabley equipa los centros de contacto con una plataforma sólida para trascender el panorama del servicio al cliente y ofrecer experiencias excepcionales que mantengan a los clientes no solo satisfechos, sino que también regresen por más.

Como socio confiable de empresas líderes de telecomunicaciones como Bezeq y Vivo, Enabley está listo para empoderar a sus agentes en la era del cliente empoderado.

Comparte el post:

Entradas relacionadas

Ir al contenido