A Capacitação no setor de Telecomunicações e Contact centers

Você se lembra dos dias em que entrar em contato com os representantes de atendimento ao cliente significava pegar o telefone e navegar por um labirinto de opções de discagem? Esses dias estão desaparecendo rapidamente.

Já se foram os dias em que o contact center era um canal único de comunicação acessado apenas por telefone, como nos anos 90. O cliente de hoje exige uma experiência omnnichannel perfeita, esperando um atendimento rápido e personalizado por meio de seus canais preferidos. Seja nas redes sociais, e-mail, chat ao vivo ou bons e velhos telefonemas. Essa realidade multifacetada lança um desafio para os contact centers, colocando sobre os agentes a responsabilidade de dominar as melhores práticas em diversas plataformas e, ao mesmo tempo, possuir um conhecimento mais profundo do produto do que nunca.

Mas as complexidades não param por aí. A força de trabalho moderna do contact center rompe fronteiras geográficas. Os agentes alternam perfeitamente entre trabalhar remotamente, em centros de comunicação dedicados ou totalmente deskless, em trânsito. Garantir conhecimento consistente e fornecimento de formação neste cenário diversificado representa um desafio significativo. Principalmente quando os membros da equipe, como técnicos e representantes de vendas, nem sempre estão no mesmo lugar, ao mesmo tempo.

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Integração e Retenção de agentes de contact centers e técnicos de campo

À medida que estas empresas expandem as suas operações de atendimento ao cliente para abranger uma gama mais ampla de serviços, canais de comunicação de contact center e tecnologias, o conjunto de competências exigidas de todos os funcionários torna-se cada vez mais especializado. Treinar novos empregados para navegar com proficiência nesses sistemas e interagir de maneira eficaz com os clientes pode consumir muito tempo e recursos.

É aqui que o desafio se intensifica: capacitar agentes e trabalhadores de campo com o conhecimento necessário e, ao mesmo tempo, promover um compromisso de longo prazo. Requer uma abordagem estratégica e divertida para integração e retenção.

Numa indústria onde há rápidos avanços tecnológicos e concorrência acirrada, reter talentos torna-se fundamental. Forneça programas de integração estruturados que capacitem os novos contratados com as habilidades e conhecimentos necessários para se destacarem em suas funções desde o início. Além disso, oferecer caminhos para o desenvolvimento profissional, como treinamento contínuo e caminhos claros de progressão na carreira, é crucial para manter motivados os agentes do contact center e os trabalhadores de campo. Cultivar uma cultura de trabalho de apoio e a adesão da gestão aos planos de formação incentivam a colaboração, a comunicação aberta e o reconhecimento, aumenta ainda mais a satisfação dos funcionários e reduz a rotatividade.

Sem uma estratégia robusta de integração e retenção, estas empresas poderão ter dificuldades em manter a eficiência operacional. Agentes ou técnicos treinados de forma inconsistente podem impactar negativamente as experiências dos clientes, prejudicando, em última análise, a capacidade de uma empresa se manter competitiva no mercado. Investir em uma força de trabalho qualificada e engajada é vital para que as empresas de telecomunicações ofereçam um atendimento excepcional ao cliente e prosperem.

Reduza o tempo de treinamento do Contact Center

As plataformas de aprendizagem móvel oferecem uma solução poderosa para os obstáculos de integração e treinamento enfrentados pelas empresas modernas de telecomunicações. Uma plataforma fácil de usar, como a Enabley, capacita as empresas a oferecer módulos de treinamento envolventes, curtos e acessíveis em qualquer dispositivo móvel. Perfeito para equipes geograficamente dispersas, funcionários deskless ou com horários flexíveis. Isso permite que os novos contratados aprendam em seu próprio ritmo e revisem as informações conforme necessário. Reduzindo assim significativamente o tempo e os custos de integração (onboarding). Além disso, a capacidade da Enabley de acompanhar o progresso e identificar lacunas de conhecimento garante que todos os agentes estejam equipados com as habilidades necessárias, aumentando a competência e a confiança geral dos agentes.

Além disso, os benefícios podem ir além da integração. A natureza acelerada dos contact centers, ou das telecomunicações em geral, exige aprendizado contínuo para se manter à frente da concorrência. Os resumos diários, que antes eram longas sessões presenciais, podem ser facilmente simplificados com uma plataforma móvel. Permita que as empresas distribuam atualizações importantes, alterações de produtos ou cenários críticos de atendimento ao cliente por meio de módulos de microaprendizagem ou pequenos videos. Esses pequenos blocos de informações podem ser acessados por agentes e técnicos em seus dispositivos móveis a qualquer hora e em qualquer lugar. Minimizando assim a interrupção das operações diárias e liberando um tempo valioso anteriormente dedicado a longos briefings. Capacite todos os funcionários a obter rapidamente informações essenciais e estar mais bem preparados para oferecer um atendimento excepcional ao cliente ao longo do dia.

Cliente da Enabley do setor de telecomunicações, a Vivo, reporta uma redução de 62% nas horas de formação, permitindo formar um maior volume de alunos com uma maior adesão aos cursos, através do microlearning.

Além disso, a Bezeq Online, por exemplo, também relatou uma redução surpreendente de 53% no tempo gasto para briefing diário, com o uso do Enabley, ajudando a aumentar a produtividade diária geral. Também é possível observar uma grande economia de tempo para avaliações de funcionários e formulários de feedback, desde a implantação de uma plataforma deskless que prioriza dispositivos móveis, como a Enabley.

Simplifique a aprendizagem contínua

O objetivo da Enabley é ajudar as empresas a criar uma cultura de aprendizagem contínua, apoiando a autoavaliação e o feedback dos agentes. Integrando-se perfeitamente aos sistemas de gestão de desempenho existentes, a plataforma Enabley permite que agentes e gerentes revisem avaliações anteriores e identifiquem áreas para crescimento pessoal, com o mapa de calor e um forte software de relatórios ágeis. Adicionalmente, os gerentes podem aproveitar a Enabley para fornecer feedback direcionado e oportunidades de coaching diretamente na plataforma. Juntamente com a biblioteca de conteúdos, repleta de todos os tipos de conteúdo de soft skills, ela capacita os agentes a assumirem a responsabilidade por seu próprio desenvolvimento. Em última análise, promove um ambiente de aprendizagem colaborativo, melhorando o desempenho geral do agente e a satisfação do cliente.

Desde o início da era digital e desde que o cenário dos contact centers passou por uma dramática transformação digital, as expectativas dos clientes aumentaram. O suporte omnicanal e as interações com agentes experientes agora não são apenas necessários, mas também esperados. Com esta imensa pressão sobre as empresas para equiparem as suas forças de trabalho com as competências necessárias e garantirem o compromisso dos agentes a longo prazo, surgiu a necessidade de uma maior transformação e melhoria digital.

Felizmente, plataformas de aprendizagem deskless como a Enabley fornecem uma solução poderosa. Enfrente os desafios de integração, reduza o tempo e os custos de avaliação e garanta que todos os agentes possuam as habilidades necessárias para se destacarem. A Enabley equipa os contact centers com uma plataforma robusta para transcender o cenário de atendimento ao cliente e oferecer experiências excepcionais que mantêm os clientes não apenas satisfeitos, mas também voltando para comprar mais.

Como parceiro confiável de empresas líderes de telecomunicações como Bezeq e Vivo, a Enabley está pronta para capacitar seus agentes, na era do cliente capacitado.

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